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上海一女子被国泰航空永久拒载,起诉被驳回,细节公开

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2022年7月,乘客方女士和女儿来到上海浦东机场,准备乘坐国泰航空航班前往香港。一时没找到入境签证,方女士和女儿无法办理值机。

方女士接受采访时称,她寻求航司工作人员帮助,但没有一个人理她。没有女儿的签证,方女士仍然要求办理值机,被航空公司拒绝了。双方交涉过程中,方女士与工作人员发生了口角,甚至引发了肢体冲突。

国泰航空委托诉讼代理人说,方女士对工作人员进行各种辱骂,她第一时间没有想自己的原因,而是第一时间把责任推给了航空公司的工作人员,要求工作人员给她提供热点,提供下载的服务。“不管是头等舱,还是经济舱,我们的服务标准是统一的,(提供下载服务)不在我们的服务范围内。”

当地警方前来对事件进行处置,双方达成了口头和解。

随后,方女士终于在行李箱找到了入境签证,因超过值机时间,她只好改签航班。再次办理值机时,她却收到一份《拒绝运输通知》,她被该航司永久拒载了。

对此,方女士很不忿:“打了几十个客服电话,没有任何人回应我……11岁的孩子哭闹,工作人员十分冷漠。”

方女士于是在微博上连续发文宣泄不满,并一纸诉状将航空公司起诉到法院。她认为:航空公司服务意识淡薄,导致双方矛盾升级,侵犯了其人格权益,要求航空公司停止侵权、公开赔礼道歉并赔偿损失。

法院一审驳回了方女士的全部诉请,方女士上诉。

法院审理认为:原告方女士未能管控好个人情绪,与航空公司工作人员发生语言和肢体冲突,客观上构成了航空公司拒载的情形。

法院二审判决,维持原判。

上海市第一中级人民法院立案庭刘佳法官表示:在机场这种场景之下,旅客如果发泄自己的负面情绪,有可能对其他旅客产生负面影响,而这种负面影响有可能带到机舱内。因此,哪怕是在机场发生干扰公共秩序的行为,也会对航空安全造成直接影响。

法官提示:

航空公司作为高端服务的提供者,应当懂得充分纾解旅客情绪的重要性。

如果当时航空公司对方女士的服务能够更贴心一些、对她最初的关切能够回应得更及时一些。

如果航空公司在出具拒载决定时,能够设置一定梯度作为缓冲,比如说先拒载单次或拒载一定期限,或许可以避免本案纠纷的发生。

航空公司作为高端服务的提供者,应当懂得充分纾解旅客情绪的重要性。

如果当时航空公司对方女士的服务能够更贴心一些、对她最初的关切能够回应得更及时一些。

如果航空公司在出具拒载决定时,能够设置一定梯度作为缓冲,比如说先拒载单次或拒载一定期限,或许可以避免本案纠纷的发生。

对此,网友纷纷表示支持航空公司:

对此,浙江西湖律师事务所李定胜律师认为:公共运输承运人应对消费者的不当行为,具有一定的容忍度。

消费者乘坐飞机,实际与航空公司建立的是运输合同关系。根据民法典第八百一十条规定,公共运输承运人负有强制缔约义务,不得无故拒载乘客。

同时,飞机是公共交通工具,航空公司也负有保障公众安全的法定义务。因公共生命财产安全高于消费者个人权利,航空公司为保障公众安全,可根据个别消费者的不当行为,予以拒载。

方女士未能管控好个人情绪,与航空公司工作人员发生语言和肢体冲突,干扰到公共秩序,可能会影响后续的飞行安全。

航空公司基于对公众的安全保障义务,对该乘客本次拒载,合法性没有异议,但航空公司对该乘客永久拒载欠妥。

正如法官的提示:航空公司作为高端服务的提供者,要提高服务意识,出具拒载决定时,能够设置一定梯度作为缓冲,比如说先拒载单次或拒载一定期限,或许可以避免本案纠纷的发生。

李定胜律师认为,方女士行为确有不当,可以被单次拒载,但航空公司基于对方女士的本次行为评价,对其永久拒载,超过了合理的限度。

若需对乘客的不当行为进行惩戒,引导消费者合理表达诉求,航空公司完全可以在运输合同中明确违约条款,或参考铁路运输规定,对其单次拒载或拒载一定期限,避免航空公司依据其强势地位任意排斥或限制消费者的权利,似乎更加合法合理。

编辑|卢祥勇 盖源源

校对|王月龙

本文转载自公众号“案件聚焦”、都市快报

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发布于:四川省
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