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2022年7月，乘客方女士和女儿来到上海浦东机场，准备乘坐国泰航空航班前往香港。一时没找到入境签证，方女士和女儿无法办理值机。
方女士接受采访时称，她寻求航司工作人员帮助，但没有一个人理她。没有女儿的签证，方女士仍然要求办理值机，被航空公司拒绝了。双方交涉过程中，方女士与工作人员发生了口角，甚至引发了肢体冲突。
国泰航空委托诉讼代理人说，方女士对工作人员进行各种辱骂，她第一时间没有想自己的原因，而是第一时间把责任推给了航空公司的工作人员，要求工作人员给她提供热点，提供下载的服务。“不管是头等舱，还是经济舱，我们的服务标准是统一的，（提供下载服务）不在我们的服务范围内。”
当地警方前来对事件进行处置，双方达成了口头和解。
随后，方女士终于在行李箱找到了入境签证，因超过值机时间，她只好改签航班。再次办理值机时，她却收到一份《拒绝运输通知》，她被该航司永久拒载了。
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对此，方女士很不忿：“打了几十个客服电话，没有任何人回应我……11岁的孩子哭闹，工作人员十分冷漠。”
方女士于是在微博上连续发文宣泄不满，并一纸诉状将航空公司起诉到法院。她认为：航空公司服务意识淡薄，导致双方矛盾升级，侵犯了其人格权益，要求航空公司停止侵权、公开赔礼道歉并赔偿损失。
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法院一审驳回了方女士的全部诉请，方女士上诉。
法院审理认为：原告方女士未能管控好个人情绪，与航空公司工作人员发生语言和肢体冲突，客观上构成了航空公司拒载的情形。
法院二审判决，维持原判。
上海市第一中级人民法院立案庭刘佳法官表示：在机场这种场景之下，旅客如果发泄自己的负面情绪，有可能对其他旅客产生负面影响，而这种负面影响有可能带到机舱内。因此，哪怕是在机场发生干扰公共秩序的行为，也会对航空安全造成直接影响。
法官提示：
航空公司作为高端服务的提供者，应当懂得充分纾解旅客情绪的重要性。
如果当时航空公司对方女士的服务能够更贴心一些、对她最初的关切能够回应得更及时一些。
如果航空公司在出具拒载决定时，能够设置一定梯度作为缓冲，比如说先拒载单次或拒载一定期限，或许可以避免本案纠纷的发生。
航空公司作为高端服务的提供者，应当懂得充分纾解旅客情绪的重要性。
如果当时航空公司对方女士的服务能够更贴心一些、对她最初的关切能够回应得更及时一些。
如果航空公司在出具拒载决定时，能够设置一定梯度作为缓冲，比如说先拒载单次或拒载一定期限，或许可以避免本案纠纷的发生。
对此，网友纷纷表示支持航空公司：
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对此，浙江西湖律师事务所李定胜律师认为：公共运输承运人应对消费者的不当行为，具有一定的容忍度。
消费者乘坐飞机，实际与航空公司建立的是运输合同关系。根据民法典第八百一十条规定，公共运输承运人负有强制缔约义务，不得无故拒载乘客。
同时，飞机是公共交通工具，航空公司也负有保障公众安全的法定义务。因公共生命财产安全高于消费者个人权利，航空公司为保障公众安全，可根据个别消费者的不当行为，予以拒载。
方女士未能管控好个人情绪，与航空公司工作人员发生语言和肢体冲突，干扰到公共秩序，可能会影响后续的飞行安全。
航空公司基于对公众的安全保障义务，对该乘客本次拒载，合法性没有异议，但航空公司对该乘客永久拒载欠妥。
正如法官的提示：航空公司作为高端服务的提供者，要提高服务意识，出具拒载决定时，能够设置一定梯度作为缓冲，比如说先拒载单次或拒载一定期限，或许可以避免本案纠纷的发生。
李定胜律师认为，方女士行为确有不当，可以被单次拒载，但航空公司基于对方女士的本次行为评价，对其永久拒载，超过了合理的限度。
若需对乘客的不当行为进行惩戒，引导消费者合理表达诉求，航空公司完全可以在运输合同中明确违约条款，或参考铁路运输规定，对其单次拒载或拒载一定期限，避免航空公司依据其强势地位任意排斥或限制消费者的权利，似乎更加合法合理。
编辑|卢祥勇 盖源源
校对|王月龙
本文转载自公众号“案件聚焦”、都市快报
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